問い合わせフォームでは、最初の返信に必要なことを必須にし、相談後でもよい情報を分けます。項目名だけでなく、何を書けばよいか、未定でも送れるかが分かる説明を添えると、受付側と相談する人の認識を合わせやすくなります。
店舗や小さな会社のホームページでは、住所、電話番号、希望日、予算などをまとめて聞きたくなることがあります。ただ、最初の相談では決まっていない情報もあります。本記事は、新設や見直しの際に「何を尋ねるか」を考えるための内容です。送信できるか、メールが届くかを確かめる定期点検とは分けて扱います。
「あると便利」より、返信に使うかで分ける
まず、問い合わせを受けた担当者が、どの情報を使って次の連絡をするかを書き出します。メールで返信するなら返信先が必要ですが、電話を使わない受付で電話番号まで一律に必須にするかは再検討できます。訪問先の住所が必要な業務でも、事前相談の時点で詳細住所まで必要かは別の判断です。
必須を少なくすれば必ず問い合わせが増える、とは言えません。必要な情報が足りず何往復もする場合もあるため、自社の受付に合わせます。希望日を聞くなら「希望」であり、入力した日で予約が確定するわけではないことも、実際の対応に合わせて説明します。
架空例：来店で品物を確認する家具修理店
次は、最初にメールで相談を受け、内容を確認してから来店方法を案内する架空の店の例です。GreenCodingの実績や、すべての修理業に適する標準フォームではありません。訪問修理、予約、正式見積はこの例の受付に含めていません。
| 項目 | この例の扱い | 受付側での使い方 |
|---|---|---|
| お名前 | 必須 | 返信で呼びかける |
| 返信先メール | 必須 | 相談への連絡先 |
| 相談内容 | 必須 | 品物と困りごとを把握 |
| お電話番号 | 任意 | 必要な場合の連絡候補 |
| 詳細な住所 | 初回は設けない | 来店相談では今は使わない |
「相談内容」は、品物、困っている箇所、分かる範囲の大きさが書ければ、最初の確認に使えるという想定です。正確な型番や寸法を知らない人も送れるように、未確認の情報を無理に埋めさせない説明にします。電話を任意にする場合は、空欄でも送れる実装になっているかも確認します。
入力例は、書き始められる短さにする
「お問い合わせ内容」という見出しだけでは、何から書くか迷う人がいます。W3C WAIのフォーム説明の案内では、必須・任意、入力形式などを伝えることを説明しています。自社の受付で本当に必要な情報に絞り、項目の近くに補足を置きます。
架空の「相談内容」欄の説明例
品物と困っている箇所を、分かる範囲でお書きください。
記入例：木製の椅子の脚がぐらつきます。大きさや型番は分かりません。
このフォームでは相談を受け付けます。修理できるかと料金は、状態を確認してからご案内します。
この例は、送信してよい段階と、まだ決まらないことを示しています。写真の受付機能がないフォームなら、説明だけに「写真を添付」と書き足さないようにします。受付側が対応できない問い合わせを避けたい場合も、実際の対応範囲を案内ページと一致させます。
入力すると消える文字だけを説明にしない
空の入力欄の中に薄い文字で出る例は、入力を始めると消えることがあります。これはプレースホルダーと呼ばれます。W3C WAIの入力欄のラベルの案内も踏まえ、「お名前」「返信先メール」など、欄の意味を示す項目名を表示し、入力後も確認できる形にします。
必須を色だけで区別せず、「必須」「任意」という文字でも伝えます。「ご希望日」が任意なら、未定の人がどうすればよいかを添えます。エラーになったときも、赤くするだけでなく、どの欄をどう直すか分かる説明を用意します。具体的な表示や入力形式は、利用中のフォーム機能で実現できるかWeb担当が確かめます。
項目を変えるときは、受信する内容も確かめる
- 受付担当が項目の用途を確認：初回返信に使うもの、後から聞くもの、使わないものを分け、必須と任意を決めます。
- Web担当へ記入例ごと渡す：項目名、補足、入力例、未定の場合の扱いを一組にします。既存フォームのURLも添えます。
- 公開前に表示と通知を照合：任意欄が空でも進めるか、エラー説明が読めるか、受付担当に必要な内容が届くかを、担当者間で決めた試験方法で確認します。
項目を削ったり名前を変えたりすると、通知メールの本文や受付後の作業にも影響することがあります。画面だけ直して完了にせず、送信後の案内と返信担当まで照合します。個人情報の取り扱い案内や保存・共有の方法は、事業者が自社の運用と合わせて確認する別の論点です。入力項目の整理だけで、その確認が済んだとは扱いません。
GreenCodingへは、今のフォームと困る場面を
GreenCodingには、問い合わせ項目の整理、入力欄の説明、既存フォームの修正、スマートフォン表示、通知内容の確認を相談できます。どの情報を使うかや、返信方法・対応範囲を決めるのは受付側です。受付業務やお客様への回答そのものを代行するという意味ではありません。
相談時は現在のフォームURL、必須項目の一覧、受付担当が追加で聞いていることを、個人情報を除いて共有してください。「住所は後から聞けるか」「相談内容を何と案内するか」のように、困っている箇所から支援範囲を検討できます。