ホームページの「よくある質問」には、お客様が相談や注文の前に迷うことを、条件と次の行動が分かる回答とセットで載せます。質問をたくさん並べるより、実際に聞かれることから少数を選び、サービス説明と矛盾しないようにするのが出発点です。
店舗や小さな会社では、同じ質問に電話やメールで何度も答えることがあります。一方で、説明を省いて「詳しくはお問い合わせください」とだけ書くと、自分の依頼が対象かどうかを判断しにくくなります。FAQは、よくある質問と回答をまとめたものです。問い合わせをなくす仕組みではなく、相談の前に必要な情報を確認できる場所として考えます。
質問は「自分も頼めるか」で迷う点から選ぶ
まず、普段の電話、メール、店頭で説明していることを、個人情報を含めず書き出します。実際の質問がまだない場合は「質問の候補」として扱い、多く聞かれた事実に置き換えません。「初めてでも頼めるか」「何を持っていけばよいか」「料金が変わるのはどんな場合か」など、申し込む前の判断に絞ります。
営業時間や住所のように、すべてのお客様へ必要な基本情報は、店舗案内にも分かりやすく載せます。FAQにしか書かないと、質問一覧を開かなかった人には伝わりません。サービスの対象や頼み方を先に整えたい場合は、サービス紹介ページの対応範囲と頼み方の記入例も参考になります。
架空例：衣類のお直し店の回答を書き換える
以下は架空のお直し店を想定した説明例です。実在店舗の規約やGreenCodingの実績ではありません。実際に掲載するときは、その店の受付方法・料金・納期に合わせて確認します。
| 質問 | 判断しにくい回答 | 条件が分かる回答の例 |
|---|---|---|
| 他店で買った服も頼めますか？ | まずご相談ください。 | お持ち込みの衣類も受け付けます。素材や状態によって対応できない場合があるため、品物を確認して判断します。 |
| 写真だけで料金が決まりますか？ | 写真を送ってください。 | 写真でお直し内容を伺えますが、確定料金は実物の状態と作業範囲を確認してからお伝えします。 |
改善例は、問い合わせの前に答えられることを示し、確認が必要な点を残しています。「どんな服でもできます」「写真だけで必ず確定します」と広げないことが大切です。料金や納期を一律に書けないときも、「素材」「作業箇所」「状態」など、変わる条件は説明できます。
Q. 来店前に何を伝えればよいですか？
架空の回答例：直したい箇所と、いつまでに使いたいかをお知らせください。写真では全体と作業箇所が分かるように撮り、顔や住所など不要な情報が写らないようにしてください。受付方法は店舗案内の連絡先でご確認ください。希望日に間に合うかは、内容と受付状況を確認してお伝えします。
「必要なもの」「確認すること」「次に進む場所」がそろうと、お客様は何を準備すればよいか分かります。ただし、写真の受付経路がない店で「写真を送って」と書かないようにします。フォームを新設する場合は、受信担当、情報の扱い、返信方法まで別に決めます。
少数の回答を、関連する場所で読めるようにする
一つのサービスに関する質問は、そのサービス説明の近くへ置く方法があります。複数のサービスに共通する質問は、まとめたページを用意する方法もあります。初めから独立したページを増やす必要はありません。掲載位置より先に、お客様がどの説明を読んで迷うかを考えます。
W3C WAIの見出しの案内は、見出しがページ内容の構成を伝えることを説明しています。質問を見出しとして区切ると、読みたい回答を探しやすくできます。見出しの段階も順番にし、見た目の大きさだけで構造を決めないようにします。
短い回答なら、まずは開閉せず表示する形で十分です。回答を折りたたむ場合は、質問が操作できると分かる表示、押しやすさ、開いた後の読みやすさをスマートフォンでも確認します。見た目の仕掛けを先に選び、肝心の答えが見つからない状態にしないことを優先します。
FAQを増やせば検索で目立つ、とは限らない
Google Search Centralの更新履歴では、FAQリッチリザルトは2026年5月7日から検索結果に表示されなくなり、6月に関連資料を削除したと案内されています。FAQを作れば検索結果へ特別な表示が付く、という理由で質問を増やす必要はありません。通常の本文として、お客様の疑問に答える価値と検索上の表示は分けて考えます。
回答を確かめる人と、更新する場所を決めておく
- 回答の事実を確認する：受付担当と、対応範囲・料金が変わる条件・準備するものを照合します。未確認の約束は掲載しません。
- 他のページとそろえる：サービス説明、料金案内、問い合わせ先の内容と食い違っていないか確認します。同じ回答を何か所にも複製しない工夫も必要です。
- 変更時の担当を決める：料金や受付方法を変えたときに、誰がどのFAQを見直すか残します。確認日と対象ページがあると、更新漏れを探しやすくなります。
GreenCodingには、今ある質問の整理、回答原稿の下書き・編集、既存ページへの追加、更新方法やスマートフォン表示の確認を相談できます。サービスの可否、料金、納期の決定や、お客様への回答業務そのものを代行するという意味ではありません。
相談時は対象ページ、普段聞かれる質問、現在の回答、事実を確認できる担当者を共有してください。自分で文章を直せる場合は、まず少数の回答から始められます。掲載場所や管理画面の使い方が分からない場合は、その工程に絞って支援範囲を確認できます。ページ追加や機能変更が必要かによって作業量も変わります。